Da Software-Wartungsverträge gehen, ist diese kurz, unkompliziert und einfach zu bedienen. In dem Bericht warnte CCL: “Der Software-Wartungsmarkt leidet unter einem Mangel an Klarheit über die gesetzlichen Rechte.” Die Studie ergab, dass Organisationen Angst, Unsicherheit und Zweifel darüber hatten, ob ihnen rechtlich der Zugang zu Sicherheitspatches gewährt wurde, wenn sie keinen Supportvertrag hatten. Es gab auch Verwirrung unter den Unternehmen darüber, ob sie einen Software-Wartungsvertrag kündigen könnten, und ob es möglich war, den Support zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen. Der Kunde kann zur allgemeinen Zusammenarbeit mit dem Dienstleister verpflichtet sein und kann auch verpflichtet sein, dem Diensteanbieter den für die Erbringung der Wartungsleistungen erforderlichen Zugang zu seinen COMPUTERsystemen zu gewähren. Die Vorlagen erlauben es dem Dienstleistungserbringer, seine vertraglichen Verpflichtungen unter Vertrag zu vergeben oder von der Untervergabe zu untersagen. Das Ziel dieses Beispiels ist es, einen Vertrag zu erstellen, der den Gesamtbetrag der Wartung anzeigt, die für die Softwareanwendung bezahlt werden muss, unabhängig von verschiedenen Lizenzkäufen, die im Laufe der Zeit getätigt wurden. Das Software Asset Management Plugin muss aktiviert sein, um dieses Beispiel verwenden zu können. Martin Thompson, der CCL leitet, sagte, es gebe keine Rechenschaftspflicht im Softwaregeschäft. Beispielsweise würde ein gültiger Supportvertrag den Ausfall der Website eines Unternehmens nicht verhindern. “Alle SLAs [Service Level Agreements] befinden sich um die Reaktionszeit herum, nicht um die Zeit, um das Problem zu beheben”, sagte er. Die Untersuchungen von CCL ergaben, dass der Wartungsvertrag als Versicherungsvertrag wahrgenommen wurde, wenn es sich in Wirklichkeit um eine völlig andere Einheit handelt. Aber Erneuerungen finden sowieso statt, wenn es keine andere praktikable Alternative gibt.
Gemäß dieser Vereinbarung werden die Wartungsleistungen in Bezug auf bestimmte, identifizierte Software erbracht. Wartungsdienstleistungen werden definiert, um die Lieferung und/oder Anwendung von Upgrades und Updates für die zu wartende Software abzudecken. Von dem Dienstleister wird erwartet, dass er die Dienstleistungen nach einem definierten Standard erbringt (z. B. mit angemessener Sorgfalt und Geschicklichkeit) und das Recht erhalten kann, die Dienste bei Nichtzahlung durch den Kunden auszusetzen. Die Angst vor Strafen und der sogenannten “Rückenwartung” ist laut CCL auch ein Anliegen von Organisationen, die Wartungsverträge verlängern. “Oracle berechnet 150 % des Supportvertrags, der auf das ursprüngliche Support-Ausstand oder das Produktkaufdatum zurückdatiert wurde. Eine echte finanzielle Alternative besteht darin, Support und Wartung zu löschen und das Produkt später wieder zu kaufen, wenn neue Updates verfügbar sind oder Tatsächlich Unterstützung erforderlich ist, aber mangelnde rechtliche Klarheit verhindert diesen Weg oft”, so CCL in dem Bericht.
